Nutzeffekte mobiler Servicelösungen

Winfried vom Hofe
Service Consulting
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Mobile Lösungen bringen umfangreichen Nutzen. Der Entscheidende ist die nahezu vollständige Integration der mobilen Mitarbeiter in die Geschäftsprozesse. Und zwar so, wie Mitarbeiter im Büro seit Jahren über ihre Netzwerkinfrastruktur eingebunden sind. Dagegen arbeitet der Außendienst heute meistens noch mit viel Papier, wobei Flexibilität und Reaktionsschnelligkeit auf der Strecke bleiben. Die Nutzung der Mobiltelefone hat diese Schwächen zwar zum Teil kompensiert, aber nur einen unwesentlichen Beitrag zur Verbesserung der Informationsübermittlung insbesondere der Informationsqualität geleistet.

Hier steckt das Rationalisierungspotenzial:

Aufträge werden elektronisch an den Außendienst übermittelt. Telefonate und handschriftliches Erfassen von Daten entfallen. Dadurch werden sowohl im Außendienst als auch im Innendienst redundante Zeiten eingespart.
Der Außendienst wird mit allen benötigten Informationen für seine Arbeit versorgt. Überflüssige Rückfragen werden ausgeschlossen.
Statusmeldungen werden online übermittelt. Dies spart insbesondere bei Routineinformationen überflüssigen Aufwand.
Papier kann in den meisten Fällen gänzlich entfallen. Dadurch werden Medienbrüche bei der Informationsübermittlung vermieden. Die Datenqualität steigt spürbar. Manuelle Datenerfassung wird überflüssig.
Der Innendienst (im Kundendienst ist dies in der Regel der Disponent) hat immer einen aktuellen Überblick über die Einsatzlage. Vorausgesetzt, die Servicetechniker melden ereignisnah ihren Arbeitsfortschritt, entfallen Statusrückfragen seitens der Einsatzleitung vollständig. Alle Mitarbeiter können ohne vermeidbare Unterbrechungen ihrer Arbeit nachgehen.
Routinetätigkeiten entfallen - die Mitarbeiter konzentrieren sich auf ihre Kernaufgaben und bekommen so auch den Freiraum, sich besser mit Ausnahmesituationen zu befassen.
Alle Prozesse werden essenziell beschleunigt, wenn die Datenübermittlung verzugslos elektronisch erfolgt. Aufträge und Rechnungen können deutlich früher geschrieben werden; bei Bedarf kann ein Vor-Ort-Inkasso erfolgen.
Der Überblick über die Materiallogistik wird zeitnah. Warenflüsse können online verfolgt werden. Die Erfassung von Materialdaten kann automatisch elektronisch erfolgen - mit Barcodes oder Radiofrequenztranspondern (sog. RF-ID Tags) entfällt auch hier das Schreiben von Papier bzw. Ausfüllen von Belegen.
Der Vertrieb kann online Bestände und verlässliche Liefertermine vor Ort beim Kunden abfragen. Er kann sogar Lieferreservierungen vornehmen, wenn der Kunde es eilig hat.
Zahllose Fahrten der Mitarbeiter ins Büro können entfallen, wenn sie sich online über Aktuelles und Neuigkeiten informieren können. Zusätzlich nutzen sie Wartezeiten, die unvermeidlich im Außendienst anfallen - weil man immer häufiger ausreichende Reservezeiten wegen der zunehmenden Verkehrsdichte einplanen muss.

Dies ist eine umfangreiche Übersicht, die für ein Projekt auf Ihre speziellen Anforderungen hin angepasst wird. In Ihrem Unternehmen steckt eine Menge Potenzial, um den Außendienst über das mobile "front end" des Servicemanagementsystems sowie den Innendienst mit direktem Zugriff auf das "back end" deutlich effizienter zu machen. Und das mit durchaus überschaubaren Mitteln - wenn man den richtigen Projektansatz wählt. Wir unterstützen Sie dabei mit unserem profunden Know-how aus 15 Jahren Erfahrungen mit mobilen Lösungen.

Dass mobile Lösungen in kurzen Zeiträumen wirtschaftlich projektierbar sind, zeigt Ihnen unser Return-on-Investment-Kalkulator, der die quantifizierbaren Nutzeffekte in Zahlen umwandelt.