Winfried vom Hofe
Service Consulting
Lösungen mit Effizienz-Effekt

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Beantworten Sie die Fragen einfach mit „ja“ oder „nein“. Zählen Sie anschließend die mit „ja“ beantworteten Fragen. Ein genaueres Ergebnis erhalten Sie, wenn Sie die angegebenen prozentualen Gewichtungen mit einbeziehen. Diese Prozentwerte geben Ihnen einen groben Anhalt für das Potenzial, das hinter diesen Maßnahmen steckt, ausgehend davon, dass Sie noch nichts dergleichen nutzen. Abschließend sollten Sie sich über die Ursachen der mit „nein“ beantworteten Fragen klar werden. Eine weitergehende Anleitung zur Auswertung bekommen Sie am Ende der Checkliste.

Die ausführliche Fassung der Checkliste mit Erläuterungen steht Ihnen als Word-Datei zum Download zur Verfügung. Das Word-Dokument können Sie bearbeiten und damit als gezielten Einstieg in Ihr Serviceoptimierungs-Programm nutzen.

	Geschäftspotenzial	Gewichtung	ja/nein
1	Haben Sie einen Geschäftsplan für das Servicegeschäft?	30%
2	Kennen Sie die Nutzungs-/ Betriebsanforderungen Ihrer Produkte bei Ihren Kunden gut genug, um ihnen einen optimal auf die Bedürfnisse abgestimmten Service zu bieten?	20%
3	Nutzen Sie die Kontakthäufigkeit des Service zum Kunden auch für den Vertrieb von Produkten und Leistungen und zur Erhöhung der Kundenbindung?	10%
4	Bieten Sie ein abgestimmtes Paket von Zusatzdienstleistungen über die klassischen Wartungs- bzw. Reparaturdienstleistungen hinaus an?	10%
5	Wissen Sie, wie viel Servicegeschäft Ihnen Ihre Mitbewerber abnehmen?	5%
6	Verrechnen Sie im Service die Aufwendungen für Gewährleistungserbringung mit dem Produktgeschäft?	5%
	Effizienzpotenzial
7	Verwenden Sie ein durchgängiges EDV-System zur Verwaltung aller Serviceaktivitäten und Abwicklung der Prozesse?	20%
8	Wissen Sie, wie viel Zeit durch Warten und durch Doppelarbeit bzw. mangelhafte Einsatzplanung (z.B. mehrfache bzw. vergebliche Anfahrten) in Ihrem Servicebereich verschwendet wird?	10%
9	Werden die Einsatzinformationen nicht mehr klassisch per Telefon oder Papier/Fax an die Servicetechniker übermittelt sondern mit mobiler Datenübertragungstechnik?	5%
10	Sind Sie mit der Zeitspanne zwischen Störungsmeldung und Zahlungseingang zufrieden?	5%
11	Erfassen Ihre Servicetechniker die Arbeitsberichte elektronisch?	5%
12	Benutzen Sie ein Kennzahlensystem zur kontrollierten Effizienzsteigerung Ihrer Organisation?	25%
13	Wissen Sie, wie viel der Arbeitszeit für den Kunden fakturiert wird bzw. wie viel aus gut gemeinter Kulanz kostenlos erbracht wird?	10%
	Qualitätspotenzial
14	Haben Sie ein integriertes Kundenbeziehungsmanagement?	30%
15	Wissen Sie, wie Ihre Kunden Ihre Servicequalität beurteilen	10%

Auswertung

Die einfache Variante

Die Auswertung kann in drei Stufen erfolgen. Zunächst zählen Sie einfach die Anzahl der mit „ja“ beantworteten Fragen. Haben Sie weniger als ein Drittel der Fragen (d.h. weniger als 5) mit ja beantwortet, sollten Sie schnellstmöglich ein Konzept erarbeiten, wie Sie Ihren Service zukunftsfit machen. Mehr dazu auf dieser Seite1.
Haben Sie weniger als zwei Drittel (<10) Fragen mit „ja“ beantwortet, sind Sie mit Ihrem Service auf einem guten Weg. Sie sollten aber unbedingt eine detaillierte Analyse über die Schwachpunkte durchführen. Ein erster Schritt dazu ist im letzten Abschnitt beschrieben.
Haben Sie mehr als zwei Drittel der Fragen mit „ja“ beantwortet, gehören Sie zu den vorbildlichen Dienstleistungsunternehmen – was aber nicht heißt, dass es nicht Raum für Verbesserungen gibt. Für die mit „nein“ beantworteten Fragen können Sie dieselbe Vorgehensweise wählen wie bei weniger als zwei Drittel „ja“.

Die präzisere Variante

Die Auswertung können Sie mit den angegebenen Prozentwerten zusätzlich gewichten. Das erhöht die Genauigkeit mit Hinblick auf die höheren Potenziale. Die Prozentangaben ermöglichen Ihnen eine zusätzliche Verfeinerung, in dem Sie Fragen z.B. mit „halb ja“ beantworten können, wenn Sie zwar (Beispiel) ein EDV-System im Einsatz haben, das aber nicht alle benötigten Funktionen abdeckt (dann geben Sie nur 10% oder auch einen anderen Wert nach Ihrer Einschätzung an). Addieren Sie dann die Prozentwerte der mit „ja“ beantworteten Fragen und teilen die Summe durch den Gesamtwert 200 %. Dies ist ein theoretischer Wert, der in der Praxis eigentlich nicht erreicht werden kann, weil er Überlappungseffekte der einzelnen Fragen nicht berücksichtigen kann. Er sagt aber aus, dass Sie Ihr Geschäftspotenzial unter gewissen Voraussetzungen theoretisch verdoppeln können.
Die Ergebnisinterpretation ist prinzipiell dieselbe wie oben angegeben. Weniger als 33% verlangt eigentlich ein sofortiges Handeln. Weniger als 66% birgt ein hohes Optimierungspotenzial.

Der erste Schritt zur Optimierung

Abschließend sollten Sie sich unbedingt über die Ursachen der mit „nein“ beantworteten Fragen klar werden. Dies gilt bei der prozentbezogenen Auswertung auch für die Fragen, bei denen Sie weniger als den aufgeführten Prozentwert angegeben haben. Benutzen Sie dazu am Besten die Download-Version der Word-Datei, die Sie nach Ihren Bedürfnissen umformatieren können, um z.B. Kommentare zur Ursachenforschung und geplante Aktionen einzutragen. Beschreiben Sie die Ursachen und vorzusehende Abhilfe-/ Verbesserungsmaßnahmen so detailliert wie möglich. Anschließend setzen Sie ein Projekt auf, das Ihnen innerhalb eines festgelegten Zeitraums die nötigen Verbesserungen bringt. Nehmen Sie sich aber nicht zu viel auf einmal vor. Wenn Sie drei oder vier der Fragenkomplexe innerhalb eines Jahres erfolgreich lösen, haben Sie bereits einen gewaltigen Schritt zum Servicesieger getan.

 

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Und denken Sie immer daran:
„75% aller Kunden wechseln wegen mangelnder Servicequalität zum Wettbewerber, nur 25% wegen schlechter Produktqualität oder hoher Preise.“ (Walter Tritt in ‚Service-Management; Prozesse, Strukturen, Logistik’)

Hinweis zur Gültigkeit und Anwendbarkeit der Checkliste:
Diese Checkliste gibt Ihnen einen groben Überblick über die Optimierungspotenziale im Service. Sie kann nicht alle möglichen Fälle abdecken und ersetzt auch nicht eine spezifische Auseinandersetzung mit Ihrem jeweiligen Anwendungsfall. Sie ist als Anregung gedacht, sich mit den Themen der Geschäfts(prozess)optimierung auseinander zu setzen. Beginnen Sie heute damit. Und gehen Sie in überschaubaren Schritten vor. vom Hofe Service Consulting ist Ihnen dabei ein verlässlicher Partner – von der Strukturierung Ihrer Ideen in einem eintägigen Workshop bis hin zur Realisierung eines kompletten Projekts.

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